1. Grundlegende Weiterleitungsarten0/3
Welche Arten der Weiterleitung sollen unterstützt werden?
Sind Weiterleitungen intern (Agent zu Agent), extern (Agent zu einer externen Nummer) oder beides?
Gibt es Weiterleitungen zurück in eine Warteschlange?
2. Auslöser und Szenarien0/1
Wann findet eine Weiterleitung statt, und was sind die typischen Szenarien?
3. Weiterleitungsziele0/6
An welche Ziele kann weitergeleitet werden?
Gibt es eine Whitelist oder Blacklist für externe Weiterleitungsziele?
Wer ist berechtigt, die Whitelist der Weiterleitungsziele zu pflegen?
Wenn eine externe Weiterleitung manuell ausgelöst wird, welche Nummern müssen gesperrt werden?
Bitte stellen Sie eine Liste aller möglichen Ziele bereit.
Haben alle Agenten dieselben Weiterleitungsziele zur Auswahl?
4. Warme Weiterleitung0/3
Wie lange darf die Rückfragephase dauern?
Was passiert mit dem Kunden während der Rückfrage?
Kann der ursprüngliche Agent die Kontrolle zurückholen, wenn der Zielagent nicht verfügbar ist?
5. Kontextübergabe0/5
Welche Informationen werden bei der Weiterleitung übergeben?
Soll der Agent einen Weiterleitungsgrund angeben?
Wer ist berechtigt, Weiterleitungsgründe anzulegen und zu ändern?
Gibt es Pflichtfelder für den Agenten bei der Weiterleitung?
Gibt es beim Zielagenten ein Screen-Pop, und was soll es anzeigen?
6. Timeouts und Rückfallebenen0/5
Gibt es Geschäftszeiten für die Zielwarteschlangen oder Skills, die berücksichtigt werden müssen?
Wer ist berechtigt, die Geschäftszeiten zu konfigurieren?
Was passiert, wenn der Zielagent nicht abnimmt?
Gibt es maximale Wartezeiten für Weiterleitungen in eine Warteschlange?
Was ist die Rückfallebene: zurück zum ursprünglichen Agenten, eine andere Warteschlange oder Voicemail?
7. Reporting und Nachvollziehbarkeit0/2
Wie sollen Weiterleitungen im Reporting sichtbar sein?
Wird zwischen einer ersten Weiterleitung und Mehrfachweiterleitungen unterschieden?
8. Systemintegration und Rahmenbedingungen0/4
Welche Telefonanlage ist derzeit im Einsatz?
Gibt es SIP-Trunks oder externe Carrier, die Einschränkungen mit sich bringen?
Sind externe Weiterleitungen kostenpflichtig, und sind sie gedeckelt?
Gibt es regulatorische Anforderungen, zum Beispiel eine Aufzeichnungspflicht, die auch für Weiterleitungen gilt?
9. Priorität weitergeleiteter Anrufe0/4
Erhält ein weitergeleiteter Anruf dieselbe Priorität wie ein neu eingehender Anruf, oder eine höhere oder niedrigere?
Gibt es unterschiedliche Prioritätsregeln je nach Weiterleitungsart?
Was passiert mit der Priorität, wenn ein Anruf mehrfach weitergeleitet wird?
Wer ist berechtigt, Prioritätswerte und Offsets festzulegen, und wer darf sie manuell überschreiben?